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Bewerteritis! Wo kommen eigentlich die Bewertungen her?

An der Ladentheke beworben: Kommentare für den Branchenbucheintrag

An der Ladentheke beworben: Kommentare für den Branchenbucheintrag

Zahlreiche Plattformen zur Bewertung von Geschäften und Dienstleistungen buhlen mittlerweile um Aufmerksamkeit – und letzten Endes um Glaubwürdigkeit. Denn was, wenn nicht authentische Kundenmeinungen unterscheiden einen Eintrag auf Plattform A von einem Eintrag auf Plattform B? Vielleicht ist es arg provokant von einer Feedback-Industrie zu reden, aber klar ist: Bewertungen im Internet sind wichtige Stellschrauben beim Buhlen um neue Kunden.

In Teilen aber mag es einem schwer wie der Glaube an den Weihnachtsmann fallen, Bewertungen wirklich ernst zu nehmen. Und es verwundert kaum, dass sich einschlägige Unternehmen so manche Spitzfindigkeit ausdenken, um an aussagekräftige Bewertungen zu kommen:

  • Dann werden beispielsweise 5-Euro-Amazon.de-Gutscheine für 10 Bewertungstexte und den Upload eines Profilbildes vergeben (golocal).
  • Wieder andere winken gar mit einem 150 Euro Reisegutschein bei erfolgreicher Veröffentlichung eines Reiseberichts (Kurzurlaub.de).
  • Yelp hat sich unlängst Qype unter den Nagel gerissen, das seine Location-Bewertungen qua Link auch über Google Places zugänglich machen darf. Masse statt Klasse ist wohl auch ein gangbarer Weg.
  • Das Branchenbuch Branchenkompass (siehe Abb.) stellt Händlern gar handfeste Akquisematerialien zur Verfügung, um Kundenmeinungen für den Eintrag im Online-Portal zu gewinnen. Konkret handelt es sich um Postkarten, die an der Kassentheke platziert werden können. Natürlich wird die Einsendung eines handschriftlichen Kommentars mit einer Gewinnspielteilnahme attraktiv gemacht. Ob Branchenkompass jede Bewertung – also auch negative – ins Netz stellt, weiß ich nicht zu beurteilen. 4 Sterne wurden bei einem Test meinerseits jedenfalls durchgewunken.
  • Die smarte Variante des Aufsteller-Ansatzes des Branchenkompass‘ heißt Honestly (siehe Video unten). Das Karlsruher Start-up macht den Firmennamen zum Programm und verspricht teilnehmenden Partnern aus Handel, Hotellerie, Gastronomie und Dienstleistung, wirklich ehrliche Kundenmeinungen zu sammeln. Ganz entscheidend bei diesem Feedback-Kanal: Der Kunde kann anonym seine Meinung abgeben und wird direkt vor Ort mittels QR-Code um Feedback gebeten – ein niedrigschwelliger, weil zeitsparender und mobiler Zugang zum Feedback-Geber. Was früher im Zettelkasten der CRM-Verantwortlichen landete, bringt Honestly bestens aufbereitet auf ein Dashboard des Feedback-Empfängers. Wenn Firmen ihre Kunden dann wirklich ernst nehmen, steht einer Verbesserung der Service-Qualität nichts mehr im Wege. Partner von Honestly sind u.a. NORDSEE, Sparkasse und ERGOdirekt.

Fazit: Die Fake-Rate bei Produkten in Online-Shops beziffern Experten bereits auf 20 bis 30 Prozent – ob gekaufte Positiv-Bewertungen oder arglistige Falschbewertungen eines Wettbewerbers. Ich möchte es nicht beschwören, aber 2013 könnte auch das Jahr der Bewerteritis für den stationären Handel werden. Bewertungsmanagement und -monitoring wird Shopbetreiber deshalb in steigendem Maße beschäftigen – ob sie es wollen oder nicht. Sehen Sie hierzu auch die Praxistipps in meinem Buch auf S. 61 ff.