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E-Commerce zum Abgewöhnen: Kauderwelsch im Checkout

Wenn es um Nutzerfreundlichkeit von Webshops geht, würde ich mich durchaus als geduldigen Internetnutzer einschätzen. Immerhin übersehe ich brav die vielen Optionen und abertausende von Links, die mir bspw. Amazon beim Gang zur virtuellen Kasse vor die Nase setzt. Ich meckere auch nicht, wenn es in einem Shop mal ein bisschen länger dauert, ein bestimmtes Produkt zu finden. Alles kein Problem. Nein, ich bin durch und durch tolerant gegenüber allerhand Unzulänglichkeiten, die eben entstehen, wenn Menschen versuchen Waren übers Netz zu verkaufen. Ein aktuelles Erlebnis aber – oder sollte ich besser sagen: eine „Experience“ – im Online-Shop von H&M zwingt mich darüber nachzudenken, ob einer der größten Fashion-Retailer nicht doch lieber beim stationären Kerngeschäft bleiben sollte. Aber alles der Reihe nach.

Kauderwelsch beim Checkout: Strategie oder Fehler im System?

Meine Frau ist Online-Shopper. Nicht der „Experience“ wegen. Es ist einfach bequem und insbesondere bei Kinderklamotten erspart sie sich die, wie sie sagt, „Tortur auf die Zeil“. Allerdings hätte sich die stationäre Quälerei wohl gelohnt. Denn was sich H&M im Checkout erlaubt, sprengt meine Fantasie.

Oder verstehen Sie diesen Satz?

„Ihr Einkaufslimit reicht nicht ganz aus, um für die gesamte Bestellung zu bezahlen. Sie können das Limit aber trotzdem verwenden und die Restsumme zahlen, wenn Sie ihr Paket abholen.“

Einkaufslimit, Restsumme, abholen??? In welchem Film sind wir denn hier? Hört sich an, als hätte sich das durchaus innovative Shop-System von H&M selbständig gemacht. Ist hier lediglich ein kryptischer Text an falscher Stelle ausgelesen, möge H&M meine Aufregung Ernst nehmen und den Satz überdenken oder der IT Bescheid geben.

Oder steckt mehr dahinter? Wenn H&M aufgrund der Zahlungssicherheit nur Kreditkarten-Kunden will, dann sollte es bitte nicht in provozierter Nutzerunfreundlichkeit verpackt, sondern offen kommuniziert werden. Die Kreditkartenzahlung war nämlich am Ende der einzige Weg zum Kaufabschluss.

Unterm Strich: H&M hat leider eine Online-Kundin verloren (die stationär ohnehin schon abgesprungen war). So klingt das Klagelied des Multichanneling. Shopping Experience ist eben die Summe aller Begegnungen – ob online oder offline.