Wirtschaftspublizist & Innovationsberater
Tel. +49 (0)69 578013 92

Zurück zum Mensch: US-amerikanische IKEA-Filialen schließen Selbstzahlerkassen

Bisweilen muten Selbstzahlerkassen wie Arbeitsbeschaffungsmaßnahmen an: anstatt Kassenpersonal zu ersetzen und Personalkosten zu sparen, muss der Self-Checkout der Kunden nicht selten „gecoacht“ werden. An den SB-Kassen von IKEA beispielsweise stehen bis zu zwei Hilfskräfte, die überforderten Du-Kunden beharrlich die Funktion dieser „zeitsparenden“ Neuerung erklären und ihnen in regelmäßigen Abständen stecken gelassene EC-Karten hinterhertragen. In den USA, wo IKEA noch stärker auf die eigenständige Abwicklung des Bezahlprozesses setzte, denkt der Möbelriese nun um. Es soll wieder kräftig menscheln an der Kasse.

Nach einem Bericht der Tampa Tribune vom 12. August 2012 gehen einigen Kunden des IKEA Stores von Tampa im US-Bundesstaat Florida die Selbstbedienungs-Grundsätze gehörig auf den Senkel. Dort hat man sich offensichtlich noch nicht damit abgefunden, dass man Billy-Regale selbst auf den Einkaufswaagen und nach einer Parkplatz-Odyssee auch selbst in den SUV hieven muss. Vom Zusammenbauen ganz zu schweigen. Das service-verwöhnte Land der unbegrenzten Möglichkeiten muss sich – wie mir scheint – erst noch an das IKEA-Geschäftsmodell gewöhnen. Erst 2009 eröffnete IKEA seine Möbel-Restaurant-Markthalle in Tampa.

Beim Bezahlen allerdings hört dem Bericht zufolge der Selbstbedienungsspaß auf. Bei einer durchschnittlichen Store-Verweilzeit von einer Stunde, wollen die Kunden nicht auch noch 20 Minuten in der Schlange einer Selbstzahlerkasse stecken. Der Pressesprecher des Tampa Stores Joseph Roth wird so mit folgenden Worten zitiert:

Sie [die Selbstzahlerkassen, A.H.] waren nicht so effizient wie erhofft.

Ende Sommer dieses Jahres nun will IKEA seine Selbstzahlerkassen im gesamten Land einmotten. Das Online-Fachmagazin RetailCustomerExperience.com brachte diese Ankündigung süffisant auf den Punkt: „IKEA checks out of self-service“.

Fazit:

Es kann durchaus als Fantasie der Ingenieure abgetan werden, dass es eine stationäre Zukunft gänzlich ohne Kassenpersonal geben wird. Dabei muss noch nicht einmal das Argument (oder die Unterstellung) ins Feld geführt werden, der Kunde neige mit SB-Kassen zum Betrug. Es ist vor allem auch eine Frage des Sortiments: Der schnelle Routineeinkauf mit kleinem Warenkorb im Supermarkt ist besser für den Self-Checkout geeignet als der Möbelkauf, wo Kunden auf meterlangen Paketen Barcodes suchen müssen. Außerdem werden künftig mobile Kassen Stoßzeiten und Kassenschlangen abfangen helfen. Das entscheidene Argument aber lautet: Gewohnheiten, die soziale Funktion der Kasse – hier findet mitunter der einzige zwischenmenschliche Kontakt zum Kunden statt –,  konsumkulturelle Unterschiede und die viel flinkeren Hände eines/einer Kassierers/Kassiererin aus Fleisch und Blut verhindern auch langfristig, dass „Self-Scanning“ zum Volkssport wird.

Dennoch dürfen die Vorteile von Selbstzahlerkassen nicht wegdiskutiert werden. Und dass das Scannen von Produkten auch als Teil eines Couponing-Systems verstanden werden kann, zeigen verschiedene US-amerikanische Händler und Dienste. Nicht zuletzt aber ist auch die autonome Abwicklung von Geschäftsprozessen ein eingeübtes Verhalten. Denn heute nutzen wir wie selbstverständlich ein EC-Terminal zum Geldabheben, ziehen uns Fahrkarten aus dem Automaten und checken selbstständig am Flughafen ein. Mit einer ähnlichen Selbstverständlichkeit werden all diese Prozesse schon heute über Smartphones abgewickelt: Mobile Payment, Mobile Ticketing, Mobile Check-in.

Mehr zum Thema „Self-Scanning“ und „Mobile Kassen“ finden Sie in Kapitel 5 meines neuen Buches Die digitale Zukunft des stationären Handels: Auf allen Kanälen zum Kunden, das am 12. September erscheint.