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Service fängt dort an, wo der Standard aufhört

Immer wieder werde ich in meinen Workshops und auf Vortragsveranstaltungen gefragt, was es denn mit dem rechten oberen SALES-DESIGN-Quadranten auf sich hat. „Individuelle Service-Sprache“ ist dieses Strategiefeld betitelt und es ruft regelmäßig ein und dieselbe Reaktion auf Seiten des Publikums hervor: „Klar. Service ist toll für Kunden. Kostet aber Geld und es senkt meine ohnehin knappe Marge um spezifische Prozesskosten wie Beratungszeit oder Personalschulung.“

Die strategischen Felder des SALES DESIGN

Die strategischen Felder des SALES DESIGN

Beharrlich antworte ich auf diesen Einwand: „Sie werden in Zukunft aber nicht umhin kommen, sich durch eine individuelle Service-Sprache von der Konkurrenz aus dem Netz und im Niedrigpreissegment abzuheben.“ Noch dazu muss Service nicht immer „kostenlos“ sein.

Natürlich tut sich hier das Premiumsegment mit kaufkräftigem und notorisch zeitknappem Publikum leichter. Aber Service ist kein „Luxusprodukt“, sondern ein wichtiges Kundenbindungsinstrument und der entscheidende Treiber für die mantrahaft zitierte „Shopping Experience“.

Leih mich: Das Kunden-Fahrrad des Gudrun-Sjödén-Konzeptladens (Foto: Janine Seitz)

Leih mich: Das Kunden-Fahrrad des Gudrun-Sjödén-Konzeptladens (Foto: Janine Seitz)

Denn intelligente Serviceangebote in Handel, Gastronomie und Hotelerie schärfen das Angebotsprofil und sind ein sichtbarer, unmittelbarer und – im wahrsten Sinne des Wortes – erlebbarer Kundenmehrwert. Klar ist aber auch, kein guter Service ohne motiviertes, fachkundiges und am Kunden orientiertes Personal.

Der Kunde nimmt Service vor allem dann war, wenn er überraschend anders ist, nicht dem Standard entspricht.

Hier ein paar inspirierende Beispiele:

  • An anderer Stelle habe ich bereits über das Berliner Nagelstudio „Hand & Fuß“ berichtet, das ausdrücklich das Rauchen im Kosmetiksalon erlaubt und ganz nebenbei hochwertige Zigarren verkauft.
  • Der Stuttgarter Konzeptstore des schwedischen Modelabel „Gudrun Sjödén“ überlässt Kundinnen das hauseigene Fahrrad, wenn es nach dem Shoppen einmal schnell gehen muss (Studie SALES DESIGN, S. 89).
  • Die niederländische Bank „Insinger de Beaufort“ nimmt mit ihrem Service „Shoe Box“ allen Ordnungsmuffeln in Sachen Steuer- und Finanzunterlagen die Ablage des Papierkrams ab.
  • Zwei wunderbare Concierge-Beispiele hat Burkhard Schneider unlängst in seinem Best Practice Business Blog gepostet. Zum einen den „Soap-Concierge“ in einem mexikanischen Luxushotel, der Gästen die gewünschte Seife fürs Bad direkt von einem riesigen Seifenblock abschneidet. Auserwählte, naturreine Düfte und lokale Produktion der Seife en bloc sind garantiert. Im luxuriösen New-Yorker MIN-Parfum-Shop wiederum stehen zwei Concierge bei Fuß, wenn es darum geht die richtige Duftnote zur Persönlichkeit zu finden. Wer sich jemals die Nase in einer Premium-Parfümerie krummgeruchen hat, der wird 95 US-Dollar für diesen Service gerne auf den Ladentisch legen (siehe Video unten).