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Zitat der Woche: Über „Handy-Kunden“ und wie Sie sich auf sie einstellen können

Das Dialog-Marketing-Magazin ONEtoONE zitiert in der Ausgabe vom 30. September 2009 (S. 13) Olav A. Waschkies, stellvertretender Vorsitzende der Fachgruppe Mobile im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW), mit folgenden Worten:

„2010 werden wir Menschen am POS erleben, die ihr Handy dem Verkäufer unter die Nase halten, und der wird nur drei Möglichkeiten haben: beim Preis mitgehen, zusätzliche Leistungen für den gegebenen Preis anbieten – oder den Umsatz definitiv nicht machen.“

Richtig. Allerdings würde ich den Möglichkeits- und Handlungsspielraum des stationären Händlers noch etwas ausweiten. Denn die große Frage ist nicht nur, wie gut sind Kunden am PoS im Zeitalter des internetgetriebenen Handels informiert?! Die Frage ist auch, wie(so) kommen Sie überhaupt noch in den Laden?! Und hier spielen das internetfähige Handy und das Internet als solches künftig in der Tat eine große Rolle. Neben den Preisvergleichs-Applikationen gewinnen, so unsere These in SALES DESIGN, dialog- und informationsorientierte Formen der Kundengewinnung über elektronische Medien an Bedeutung. Das heißt, für den stationären Handel ist das Internet nicht bloß ein weiterer Distributionskanal, sondern auch ein Kommunikationskanal.

Kunden, die heute einen Laden betreten, sind meist besser über Produkte und Preise informiert sind als der Verkäufer selbst. Zumindest oberflächlich betrachtet. Ähnlich geht es heute auch Ärzten oder Lehrern, die alle damit zurecht kommen müssen, dass Patienten und Schüler das Internet nutzen, um sich zu informieren, aber auch um sich zu vernetzen und auszutauschen. Deshalb verändert sich auch die Aufgabe des Händlers hin zum Moderator dieser Kundengespräche. Hinzu kommt, dass immer mehr digitale Prothesen den Handel vor neue Herausforderungen stellen: zum Beispiel lokale Suchmaschinen, die Bewertungen von Shops einem weltweiten Publikum, aber vor allem der Nachbarschaft im Bezirk zur Verfügung stellen und Einkaufen transparenter machen. Es gilt heute, das Internet mit den eigenen Waffen zu schlagen. Nicht ohne Grund wurden bereits Twitter-Adressen auf Ladenschildern entdeckt. Und sehr erfolgreich verführt die französische Supermarktkette Leclerc Kunden zum Kaufabschluss über das Internet, aber zur Abholung an der Pickup-Area am Standort.

Der Multi-Kanal-Händler für Flachbildfernseher und Projektoren „Mediastar“ hat am Frankfurter Standort eine Gewerbeimmobilie zu einem riesigen Vergleichscenter ausgebaut. Kunden können dort nicht nur unzählige Produkte der gängigsten Markenhersteller in aller Ruhe gegeneinander testen (Waffe #1: Vergleichbarkeit). „Mediastar“ hat auch keine Angst vor der Internetkonkurrenz. An Online-Terminals können Kunden auf Preisvergleichs- und Bewertungsplattformen Web-Angebote mit den Angeboten am PoS vergleichen (Waffe #2: Transparenz). Mut zum offenen Dialog mit dem Kunden ist ein Weg, um die Konkurrenz aus dem Internet mit eigenen Waffen zu schlagen. Um den Kaufabschluss am PoS perfekt zu machen, braucht es „nur“ noch Kundenverblüffung, Fachkompetenz und Service. Schreibt sich das der stationäre Handel nicht schon immer auf die Fahnen?

1 Kommentar
  1. Im November 2011 leitete die Staatsanwaltschaft Darmstadt gegen den Mediastar-Geschäftsführer Sezgin Y. ein Verfahren wegen Insolvenzverschleppung und Betrug ein. Mitarbeiter warteten zu diesem Zeitpunkt schon 3 Monate auf ihr Gehalt. Zu meiner journalistischen Sorgfaltspflicht zählt auch, vermeintliche Best-Practice-Beispiele zu hinterfragen – erst recht, wenn man sie selbst herangezogen hat (SALES DESIGN, S. 101). Dennoch bleibe ich dabei: Vergleichbarkeit und Transparenz am PoS sind wichtige Hebel bei der Kundenbindung – und sicherlich nicht Ursache der Pleite von Mediastar, dessen Gründer und Geschäftsführer offenbar kriminelle Energien an den Tag legte. Mehr dazu in diesem Artikel: http://www.echo-online.de/nachrichten/wirtschaft/wirtschaftsuedhessen/Mediastar-Statt-Expansion-in-die-Pleite;art1155,2383474